Мессенджеры для CRM: интеграция с Битрикс24

Клиенты всё реже используют звонки, предпочитая писать в WhatsApp, Telegram, МАКС или «ВКонтакте». Из-за этого менеджеры вынуждены отвечать с личных мобильных и постоянно переключаться между разными приложениями, что приводит к потере заявок. Ситуация осложняется тем, что сообщения могут быть пропущены, а при увольнении сотрудника вся история общения с клиентами просто исчезает.

Интеграция мессенджеров с вашей CRM-системой устраняет эти сложности: все входящие сообщения из различных каналов собираются в едином окне и автоматически привязываются к соответствующим карточкам клиентов.

В данной статье мы подробно рассмотрим механику этого процесса, изучим сервисы, которые позволяют объединить все каналы коммуникации, и поможем определить, какой инструмент лучше всего подойдет под ваши задачи и используемую CRM.

Что значит подключить мессенджеры к CRM 

Интеграция мессенджеров с CRM — это процесс при котором сообщения клиента из мессенджера автоматически приходят в CRM, где происходит привязка к его карточке и сделке. Менеджер отвечает прямо из системы — не переключаясь в отдельные приложения. 

Существуют два сценария, которые нужно разделять: 

• Интеграция внешних мессенджеров. Клиент пишет в свой привычный WhatsApp или Telegram. Сообщение через сервис-интегратор попадает в CRM. Менеджер отвечает из интерфейса CRM — клиент даже не знает, откуда пришел ответ. 

• Встроенный корпоративный мессенджер. Это внутренний рабочий чат для сотрудников: переписка между коллегами, обсуждение задач, звонки. К входящим заявкам от клиентов он отношения не имеет.

Для чего бизнесу нужна интеграция мессенджеров с CRM

Когда менеджер отвечает клиенту через личный WhatsApp, Telegram или другой мессенджер вся история общения сохраняется только на его устройстве, и CRM остается в неведении. В итоге при увольнении сотрудника компания теряет и контакты, и всю важную переписку. Интеграция мессенджеров с CRM устраняет эти риски и помогает решать ряд бизнес-задач:

• Единое окно для коммуникаций. Все сообщения из разных каналов поступают в один интерфейс. Менеджеру больше не нужно прыгать между приложениями, а риск пропустить обращение сводится к минимуму.
• Сохранение истории взаимодействий. Вся переписка фиксируется в карточке клиента. Даже если на место старого сотрудника придет новый, он сразу увидит весь контекст общения и сможет продолжить диалог без лишних вопросов.
• Автоматическая регистрация заявок. Каждое первое сообщение от клиента само по себе создает лид или сделку, гарантируя, что ни одно обращение не потеряется и попадет в воронку продаж.
• Прозрачный контроль для руководства. Все диалоги собраны в одном месте, что позволяет легко отслеживать качество работы команды и скорость реакции на запросы.
• Рост конверсии. Скорость ответа напрямую влияет на продажи. Согласно исследованиям Harvard Business Review, компании, реагирующие в течение часа, квалифицируют лиды в семь раз эффективнее тех, кто отвечает спустя два часа и дольше.