Как запустить CRM-систему, чтобы она работала

Подробный алгоритм действий и маленькие хитрости    

CRM-система – это волшебная палочка для любого бизнеса. Пока нам просто поверьте, если опыта работы с такой программой нет. Но любое новое дело требует длительной подготовки, качественной проработки. А если в нем участвует еще и большое количество людей – коллектив, то без предварительной большой работы это дело и вовсе может оказаться провальным.

Поэтому сначала нужно изучить все возможности системы, понять, насколько она будет полезна именно вам. Определиться, что именно вы хотите от нее получить: закрыть «слабые места», перезапустить весь процесс работы, расширить, структурировать клиентскую базу, увеличить продажи и прочее. Когда мы получим все эти данные, нужно составить план внедрения: каким путем идти, как использовать CRM-систему в качестве компаса, какую дверь в вашей компании для нее открыть в первую очередь, какую - в последнюю. То есть этап за этапом процесс внедрения раскладываем по полочкам.

Для упрощения всей работы и контролем за каждым этапом составляем алгоритм действий: этап за этапом со сроками выполнения и ответственными. Вот тогда будет уверенность, что система на вашем предприятии начнет работать как часы - без сбоев и накладок.

Эта статья будет полезна тем, кто решил самостоятельно запустить CRM-систему или с помощью сторонней организации из 1С:Франчайзинга. Полезно еще раз пробежаться по пунктам и тем, кто занимается ее внедрением для своих заказчиков.
Собственно, все то, что мы сейчас хотим рассказать, применимо и к любым другим системам, новым методам работы в коллективе, которые вы планируете запустить. 

Шаг 1. Разведка

Чтобы бить в цель, нужно ее найти. Поэтому сначала досконально изучаем, как и чем дышит компания. Все ее направления, процессы, методы должны быть, как на ладони. Тогда сразу станут видны и «слабые места»: там, где чаще всего рвется – сделки, лояльность клиентов и так далее. Их изучаем скрупулезно: от первого звонка клиенту до акта выполненных работ.

Пример из жизни – где чаще всего «сбоит»

"Клиент звонит менеджеру для выяснения, когда и как будет выполнен заказ. Договорились. Заявку приняли на удобную покупателю дату и время. Чуть позже выясняется, что в установленные сроки заказ не может быть доставлен. Клиенту звонит уже другой менеджер и снова начинает согласовывать сроки, попутно заново выясняя все детали: адрес, упаковка и прочее. Клиент начинает нервничать, потому что всю эту информацию он уже передавал, у него появляется страх, что заказ не будет выполнен из-за неразберихи, несогласованных действиях в компании. Как следствие, отказ от продолжения сотрудничества. 

Все это происходит потому, что с клиентом одновременно работают разные менеджеры в разных программах. Базы данных друг с другом не взаимодействуют, одновременно не обновляются.

Подобные ситуации повторяются раз за разом, что приводит к снижению лояльности клиентов, их потере. Критические ситуации, невыполнение плана работы не по своей вине, стычки с коллегами – все это приводит к недовольству, снижению результатов, мотивированности членов команды." 
   
Выяснять всю подноготную компании у топ-менеджеров – дело заранее бесперспективное: либо не знают досконально всех проблем, либо не скажут, либо скажут, да не все. Поэтому наиболее полезны те, кто на «передовой» - рядовые сотрудники. Присмотритесь к ним повнимательнее. Не просто расспросите, а именно понаблюдайте: что именно и как они делают, как разговаривают с клиентами, как сотрудничают с коллегами. Тогда удастся собрать ценную и полную информацию. Опять же если спрашивать, выяснять, наблюдать будет не начальство, а точно такие же рядовые сотрудники. Это важно. 

Выяснили все, что можно? Сразу на карандаш – в специальный шаблон. Он станет источником для вдохновений по дальнейшему улучшению работы. И основой для составления таблицы требований.

В этой таблице нужно зафиксировать:

• все «слабые места»
  
• имя сотрудников, которые о них сообщили
  
• остроту проблемы – требуется незамедлительное вмешательство или подождет
  
• сроки решения проблемы 

Шаг 2. План действий

Чтобы ничего не упустить и везде успеть, нужно четкое поэтапное планирование: что и когда вы собираетесь изменять, улучшать. Составить своего рода временную диаграмму для наглядного контроля за продвижением проекта.   

Все это не сработает, если в коллективе вы не нашли союзника по внедрению CRM-системы – человека, который может принимать решения. Насколько он будет заинтересован в этом мероприятии, настолько и будет обеспечен успех. Такую поддержку хорошо искать среди руководителей отделов или ключевых сотрудников. Они станут своего рода ускорителем для запуска всей работы.
И еще один немаловажный момент – особенности, традиции, сплоченность коллектива. Все то, что называется «корпоративной культурой». Насколько неповоротлива компания ко всему новому, насколько быстро она может внести изменения в свои процессы. Настолько и вам нужно быть готовым: внедрение CRM-системы в этом коллективе вряд ли пойдет быстрее, чем все остальные ноу-хау.         

Шаг 3. Конечный потребитель

Кто из отделов, отдельных сотрудников нуждается в немедленном преобразовании, а кто может и подождать, или вообще избежать цифровизации. То есть нужно определить, для кого мы собираемся внедрять и устанавливать всю систему. Какие именно действия, задачи, процессы нуждаются в вмешательстве искусственного интеллекта. К примеру, первоочередной может стать клиентская база, где нужно систематизировать всю информацию по каждому из клиентов, обновлять ее в процессе взаимодействия.   
Далее необходимо решить, кто именно из сотрудников будет наиболее тесно взаимодействовать с новой системой. Нужно понимать, что это дополнительные нагрузка, обязанности, трудовые и временные затраты со всеми вытекающими последствиями.
Важно определиться и со сроками внедрения проекта: желаемыми и прогнозируемыми.

Системные лайфхаки

• Не бросайтесь сразу в омут головой. Это мы о том, что не нужно сразу все и везде цифровизировать. Лучше делать постепенно, поэтапно, тогда и сопротивления в коллективе будет меньше. Люди увидят, что это на самом деле большое подспорье в работе, а не дополнительные непонятные обязанности или вообще прихоть начальства.
• Отдохните. Подключили к CRM-системе первый отдел, первых сотрудников, первый процесс работы? Поздравляем. Сделайте паузу. Изучите, как все работает. И работает ли? И работает ли так, как нужно именно вашей компании? Выявите причины, исправьте недочеты, доработайте функционал системы, уже потом можно двигаться дальше.
• Рассчитайте свои силы. И речь скорее не о дополнительных финансовых расходах. Есть ли у вас возможность заниматься всем этим параллельно со своими основными обязанностями – вот в чем вопрос. На этапе внедрения это занимает большое количество времени, усилий, внимания, терпения. Насколько быстро и конструктивно в компании проходят согласования – эту информацию тоже нужно учитывать.
• Найдите «движущую силу». Весь проект должен взять под «крыло» кто-то из авторитетных сотрудников, который будет его продвигать, активно участвовать, способствовать его успеху на всех уровнях.